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Demain, vos magasins seront bien plus malins

Posté par Les Blogueurs Associés le 20 novembre 2017

Pepper

La grande distribution et les consommateurs sont à l’aube d’une révolution, celle de l’intelligence artificielle (IA). Cependant, seuls 19 % des acteurs belges du secteur disent connaître cette technologie et y être familiarisés.

C’est ce qui ressort d’une étude que Gondola et The Retail Academy ont mené main dans la main avec PWC et dont Le Soir a pu prendre connaissance en exclusivité. Pourtant, assurent les experts du retail et la société de consultance, les grands commerçants actifs dans l’alimentation, la mode ou l’électroménager utilisent déjà l’IA sans s’en rendre réellement compte.

« Ils s’appuient dessus pour gérer leur logistique. Mais dès qu’on évoque sa mise en œuvre au profit de leurs contacts avec leurs clients, ils prennent peur, » explique Pierre-Alexandre Billiet, CEO de Gondola.

« En matière d’IA, l’état d’esprit en Belgique a trois ans de retard sur le Royaume-Uni et les États-Unis qui ont eux-mêmes trois ans de retard sur la Chine, » constate Mathieu Van De Poel, directeur chez PWC.

Dans son étude, l’entreprise expose les avantages des algorithmes exploitant les données sur les produits des magasins et sur les goûts de chaque consommateur. Premièrement, ils permettent de débarrasser les employés de tâches mécaniques et de les rediriger vers des fonctions de service à la clientèle.

Sans écarter le spectre de pertes d’emplois. Deuxièmement, ils offrent aux commerçants l’opportunité de si bien connaître leurs clients qu’ils seraient capables d’anticiper leurs désirs. Avec la perte possible de pans entiers de la vie privée. Mais les consommateurs y gagneraient en commodité d’achat.

PWC et Gondola insistent : les technologies sont déjà là, en application dans des boutiques pilotes, voire à beaucoup plus large échelle à l’étranger. Si les barrières psychologiques, sociales éthiques et juridiques venaient à se lever, il ne faudrait guère qu’un à trois ans pour que nos magasins entrent de plain-pied dans une nouvelle ère. En voici un avant-goût avec des exemples aussi enthousiasmants que troublants.

Un logiciel pour choisir son téléviseur

Dégoter le bon modèle de téléviseur parmi des centaines de références, quel casse-tête ! Vous connaissez la chanson : un peu paumé, vous tentez d’effectuer votre petite étude de marché sur le Net. Puis, arrivé en magasin, vous voilà à nouveau perdu devant le si large éventail d’écrans exposés.

Demain, une intelligence artificielle vous guidera dès vos premières recherches en ligne, en tenant compte de votre profil de consommateur, de vos critères de choix (taille de l’écran, résolution, nombre d’entrées vidéo, fonctionnalités, etc.), de votre budget et de ce que les autres clients vous ressemblant ont fini par acheter.

L’IA vous proposera trois à quatre modèles censés vous convenir au mieux. Arrivé dans le point de vente, plus besoin de demander votre chemin. Votre assistant virtuel vous guidera, tel un GPS sur votre smartphone, jusqu’aux produits présélectionnés, question les jauger en vrai et de désigner l’heureux élu.

Il vous suffira alors de tapoter sur votre téléphone pour que votre commande soit préparée à la caisse ou expédiée chez vous. L’intérêt de zapper le vendeur ? « Vous faites peut-être partie de ces consommateurs soupçonnant les vendeurs d’avoir une idée derrière la tête, d’embrouiller les clients avec des spécifications techniques et les guidant vers ce qu’ils veulent vendre, suppose Steven Ackx, directeur chez PWC.

Et bien, l’IA vous donne l’impression que c’est vous qui contrôlez le processus de vente et personne d’autre. » Bien entendu, il ne s’agit pas de remplacer le contact commercial humain par un assistant numérique. Les deux sont complémentaires, estime PWC. « Le personnel sait ce qui se trouve dans son magasin et ce que les clients demandent d’ordinaire, explique Nikos Loutas, directeur chez PWC.

L’IA peut les aider à conseiller leur clientèle en fonction de leurs préférences et de l’historique des ventes. » Cet outil peut s’appliquer au domaine de l’électronique grand public mais aussi à celui de la mode, comme chez Burberry, ou à tout autre nécessitant du conseil d’achat. Pratique ! Mais en échange et dans tous les cas, le consommateur devra accepter de dévoiler une part de ses goûts et de sa personnalité.

Pepper, passe-moi l’beurre !

Il vous sourit, suit votre regard ainsi que vos mouvements et, surtout, interagit avec vous pour vous donner plein de conseils. Quand il ne tombe pas en panne, Pepper est un robot amusant et pratique. Où est le beurre ? Il suffit de lui poser la question pour qu’il vous accompagne au rayon idoine.

Idem si vous cherchez un appareil à raclette. Il vous proposera alors le fromage et la charcuterie adaptés puis vous demandera si vous avez pensé au petit Crémant d’Alsace pour accompagner ce repas convivial. Et hop, des recettes en plus pour le magasin ! Polyglotte, Pepper est déjà actif au Japon pour le compte de Nespresso et en France dans certains Carrefour.

Pour le moment, il fait plutôt figure de gadget et de démonstration technologique pour des enseignes soucieuses de paraître innovantes. « L’expérience d’aujourd’hui va permettre de préciser à quoi ce type de robot pourra servir demain, quand son intelligence artificielle, son apparence et ses capacités motrices seront encore meilleures », expose Steven Ackx qui voit un bel avenir pour ces machines si les consommateurs les trouvent réellement utiles. Il n’est pas sot de penser que ces assistants robotiques deviendront bluffants de réalisme et de réactivité. Et qu’ils coûteront moins cher que des employés.

Miroir, mon beau miroir intelligent

L’essayage de vêtements, c’est éprouvant, quand on s’est planté dans la taille de pantalon ou qu’on aurait préféré une autre couleur de chemisier…A moins de compter sur un proche ou une vendeuse qui effectue des va-et-vient entre les rayons et la cabine, bonjour le découragement, voire l’abandon !

C’est sans compter sur les miroirs intelligents, capables de déterminer les coloris et les tailles en stock et d’établir le contact avec le personnel sans lever le rideau de la cabine. Le dispositif peut, en prime, suggérer l’achat de l’un ou l’autre accessoire.

Il existe aussi une version de miroir avant essayage qui, via une puce RFID, détecte la pièce qui vous intéresse et vous montre à quoi vous ressembleriez si vous la portiez. Une hésitation entre deux couleurs ? Le miroir vous aide à vous décider en sondant votre cœur.

Et on ne parle pas ici de votre âme mais de votre rythme cardiaque relevé et communiqué par votre montre connectée. Des données émotionnelles qui permettent au commerce de cerner beaucoup mieux les comportements d’achat ! Le miroir intelligent n’est pas de la science-fiction : des marques comme Burberry et JBC s’y sont déjà mises…à titre d’essai.

Le réassortisseur est un ordinateur

Vous les croisez lorsque vous effectuez vos courses au supermarché. Les réassortisseurs veillent à ce que les rayons soient bien garnis. Depuis une quinzaine d’années, certains d’entre eux se font déjà assister par de l’intelligence artificielle pour déterminer le placement optimal des articles (par exemple, les chips à côté de la bière) et honorer les contrats que des marques concluent pour mettre leurs produits en avant.

L’étape suivante ? Ce sont peut-être des robots autonomes que vous verrez à l’œuvre dans ces tâches de réassort. Les clients de 50 implantations Wallmart aux États-Unis en font déjà l’expérience. Ces ordinateurs sur roulettes scannent constamment les rayons pour en réaliser l’inventaire, vérifier les prix et veiller au bon placement des produits.

« Ces robots pourraient avantageusement remplacer les employés dans ces tâches et ils sont capables de passer plus souvent les rayons en revue, assure Mathieu Van De Poel, directeur chez PWC. Ce serait au bénéfice des consommateurs qui trouveraient des rayons toujours bien rangés avec des articles en suffisance. »

Avec perte d’emplois à la clé ? « Non, il s’agirait de rediriger les réassortisseurs vers le conseil à la clientèle et vers l’animation d’ateliers. » Cela va dans le sens d’une meilleure expérience de shopping « offline », que les géants du commerce « online » peinent à reproduire.

Adieu la file à la caisse !

Imaginez : vous entrez dans la supérette du coin, vous remplissez votre panier, vous ressortez. Et c’est payé ! Du rêve ? Non, c’est le concept d’Amazon Go. Dans ce magasin physique expérimental, le géant du Net a mis en place toute une série de technologies pour faciliter la vie du consommateur au quotidien, pour autant qu’il se soit créé un compte au préalable.

Il s’enregistre d’un geste de smartphone à l’entrée. Chaque article qu’il prend est enregistré par des capteurs dans les rayonnages et par des caméras. A la sortie, un système détecte le passage du client et enclenche le processus de paiement. C’est la version moderne du bon vieux distributeur mécanique. Mais en géant et en plus plaisant.

On notera toutefois qu’Amazon a connu quelques déconvenues techniques lorsque trop de clients étaient présents en même temps. Et des améliorations s’avèrent encore nécessaires pour empêcher la triche. « C’est normal : Amazon a dix ans d’avance, tempère Mathieu Van De Poel. Il est en train d’esquisser le futur de la distribution. Et il y a aura de la demande, tant des consommateurs qui y gagneront en temps que des commerçants. »

Car à chaque fois qu’un article atterrit dans le panier de course, il y a réassort automatique. Et aussi collecte de données sur ce que chaque client vient d’acheter. De quoi prédire ses goûts et lui envoyer des propositions commerciales sur mesure. Encore un « détail » : ces magasins pourraient tourner à terme sans employés.

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Publié dans Consomation, Industrie, Numérique, Travail | Commentaires fermés

En grève, des kiosquiers parisiens dénoncent leurs conditions de travail

Posté par Les Blogueurs Associés le 6 novembre 2017

Les kiosquiers

Une centaine de kiosquiers parisiens se sont mis en grève, ce lundi, pour dénoncer la difficulté à vivre décemment de leur métier. Une pétition mise en ligne sur Internet par le syndicat des kiosquiers a déjà recueilli plus de 3000 signatures.

Les kiosquiers en colère avaient décidé de se retrouver, ce lundi matin, devant le kiosque de Nelly Todde, situé boulevard Saint-Germain. Celui-ci est installé entre le Café de Flore et les Deux Magots. Objectif de cette grève: mettre en lumière des conditions de travail dégradées pour les 370 kiosquiers parisiens. Jeudi en début d’après-midi, ces derniers manifesteront Place du Châtelet.

Un appel à la grève lancé pour dénoncer la précarisation du métier. «On est des travailleurs pauvres», s’alarme Hocine Drif, président du syndicat des kiosquiers. L’homme souligne que les kiosquiers travaillent 70 heures par semaine en moyenne, pour un salaire aux alentours de 1300 euros.

Mais, selon lui, au moins la moitié des professionnels n’atteignent pas ce chiffre. Les marchands de presse sont frappés par la baisse des ventes des journaux papier. «En moyenne chaque année, on est à 10% de baisse de ventes depuis cinq ans», témoigne-t-il.

Lui-même tient un kiosque, Place du 18 juin 1940, à deux pas de la Tour Montparnasse. «Si la baisse des ventes se poursuit, je changerai de métier. Je ne me vois pas aller jusqu’à la retraite dans ces conditions. Et pourtant, j’aime ce métier», dit-il en poussant un peu la voix au téléphone.

Remplacement des kiosques

La quasi-totalité des kiosques parisiens en activité seront progressivement remplacés «d’ici juin 2019», peut-on lire sur le site Internet de la ville de Paris. Plus lumineux, dotés de présentoirs plus accessibles pour les clients, ces kiosques nouvelle génération subissent pourtant les critiques d’Hocine Drif.

«On avait l’espoir que ces nouveaux kiosques apportent un mieux-être. Mais les nouvelles cabines font deux mètres carrés, il n’y a toujours pas de toilette, pas d’eau courante. On a du chauffage, mais il est situé au niveau de la tête…», déplore-t-il.

Un constat que tient à nuancer Olivia Polski, adjointe à la mairie de Paris en charge du commerce et de l’artisanat, jointe par Le Figaro: «On a beaucoup travaillé l’aménagement, notamment les conditions climatiques avec le chauffage. Et on va proposer aux kiosquiers qui le souhaitent des toilettes sèches.»

Les kiosquiers parisiens ont plusieurs griefs contre la ville de Paris. La mairie accorde une enveloppe de 1.850.000 euros par an d’aides. En fonction du chiffre d’affaires sur les commissions de presse, la ville peut délivrer jusqu’à 8.500 euros à un kiosquier. Mais le procédé aurait des effets contre-productifs, selon Hocine Drif.

«La mairie ferme les yeux sur les problèmes. Il y a des gens embauchés qui ne sont pas déclarés. Des gens qui parlent parfois à peine le français.» Soit une forme de concurrence interprofessionnelle déloyale. «Ou bien la mairie ferme les kiosques les moins rentables où elles salarient ces personnes», s’agace-t-il. Et de s’interroger: «Pourquoi la mairie n’a pas décidé de maintenir 150 points de vente viables avec un aménagement correct ?»

À la mairie de Paris, on ne nie pas les difficultés rencontrées. «On a demandé à Médiakiosk (NDLR: société qui gère les kiosques) de mettre en place des formations, notamment sur l’accueil des touristes, mais aussi des formations linguistiques». L’informatisation des kiosques devrait, elle aussi, s’accélérer.

Les professionnels ont d’autant plus de ressentis qu’ils soulignent œuvrer pour la ville, notamment par des contacts quotidiens avec les touristes. «Toutes les études menées montrent que les gens ne sont pas prêts à marcher plus de 5 minutes pour aller acheter leur journal, souligne Olivia Polski.»

«Il faut au contraire du réseau de kiosques soit un réseau de proximité. Ce sont des vitrines importantes pour la presse.» Vendre plus de produits hors presse, la solution pour trouver une stabilité économique ? C’est le souhait d’Hocine Drif. Mais problème: les produits hors presse ne doivent pas s’étendre sur plus d’un tiers de l’espace du kiosque, selon le souhait de la ville de Paris.

«On voudrait être considérés comme des travailleurs indépendants, et donc gérer nos kiosques comme on le souhaite», explique le kiosquier. Ce à quoi la ville de Paris répond simplement: «Nous défendons un réseau de points de vente de presse. Il est possible pour les kiosquiers de faire muter leur activité en postulant pour devenir des kiosques commerciaux. Mais ce n’est pas la même activité.»

Les Blogueurs associés

Publié dans Economie, Finance, Travail | Commentaires fermés

 

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